差距就是大！ 中美两国买丰田车的不同经历
中国的汽车市场，用一、两个产品就能独霸市场很多年的日子已经离我们越来越远了，如今的市场却越来越显现出一种发展方向，就是服务正在成为影响一个汽车生产企业市场表现的重要条件。无论是售前服务还是售后服务，其实无一不是为了企业的最终盈利服务。中国的消费者已经够宽容了，他们并没有追求真正被当作上帝一样对待，也许一杯清茶、一个真诚的微笑就能让他们感动，他们要求的只是在付钱购买商品购买服务的时候不要被当作乞求者对待，这么一点点要求却往往不被满足。口碑是最难建立也是最容易被打破的，健康的竞争是最好的促进生产和服务水平进步的动力，对包括产品质量和服务水平在内的消费感受将会在消费者下一次进行选择时成为决定因素。
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前不久，我们在北京三元桥丰田4S店购买了一辆新车。服务过程中的缺陷，让人不吐不快。由于我在国外有过两次购买丰田车的经历，一相比较，更显中国丰田4S店服务过程的粗糙和不负责任。以下，我简要地叙述一下整个过程，并在最后给出一个比较。
从看车到最后把车开走，我们前后一共去了四次，每次去的时间都很短，但感到服务都有瑕疵。
第一次是在下班以后去了解一下车情。结果，不到6点钟，4S店已经下班，销售人员都已离开。我们只能够到大厅里和一个匆忙中想要去见女朋友的销售代表交谈了几句，打开一个已经没有储电和汽油的样车，在座位上坐了坐，拿了一份车型介绍资料，就离开了。前后只有十几分钟。
在第二次访问之前，我们花了大量的时间和精力查阅了许多相关资料，在决定购车后直接去签约交定金。前后只用了一个多小时。
第三次是看车和交车款。由于是新车，我们并没有做什么仔细的检查。只是花了十几分钟，粗粗地看了一下外表。在选择保险的时候，我们发现只有太平洋和平安，而我们以前一直习惯购买的人保却不在选择之列，虽然这两家的保险类型都有我们不满意的地方，但最后我们却不得不选择了一个，因为如果我们选择其他保险公司，丰田4S店将不负责定损，一旦出险，我们将自己去保险公司定损，这样的时间成本对我们来说实在太高。
而随后的交款过程更加令人不快。由于所订的车辆提前到达，4S店又催促着提车，银行又限制跨行间的转帐，我们的车款分散在三张借记卡里。丰田4S店财务人员显然不满意这样的情况，说一笔车款不能超过两张卡，否则银行要收手续费。这让人十分搓火，我相对生硬地提醒收款经手人，我们是付款人，是到贵店来消费的。在销售代理的协调下，在财务人员冰冷的眼光中，我们付给了4S店全额的车款。给人感觉我们是还债来了，并且还来晚了。
最后，4S店说要帮我们办车辆购置税，需要车主身份证，我们问是否有一个收条类的东西，证明我们的身份证在4S店手里，销售人员说，都这样，不会给你弄丢的。我们说，这不是丢不丢的问题，这是手续问题。这时，一旁的财务人员在我们的购车单上写下一行字：“留车主身份证一个”，盖了一个章，推到我们跟前，还是那张冰冷的脸，一句话都没有。
第四次，提车。此前一天，销售代理来了一个短信，告知我们她有事，委托别人代理我们的提车手续。提新车首先得过车检上车牌。4S店这一项做得比较好。在收取了600元服务费后，指派了一位工作人员陪同我们从头到尾。
从通县回到4S店作最后的交接时，已经接近12点了。由于起个大早，8点前赶到离家20多公里的左家庄，我们没有吃早饭，将近中午，已经饥肠辘辘了。但是，我们在销售大厅坐了20多分钟，没有任何人理睬我们。我只好找到值班经理，告知我们需要尽快离开。值班经理找到原来销售代理的顶替人，但这位受托人手头也有客户，她无法分身。我告知经理，我并非找销售代理买车，而是从4S店买车，我需要尽快拿到车钥匙和各种手续离开，4S店应该给我相应的服务。由于是中午时分，经理也找不到其他销售人员。满怀无奈中，我们只好等下去。显然，销售代表是根据业绩来付酬的，那位受托人优先满足自己的客户是无可厚非的。可是，对于我来讲，4S店显然没有给我满意的服务。
在又过了近二十分钟后，受托人来到了我们桌前，用没有任何语气的声调说了声对不起。然后是交接手续。简单的过程中，我们也没有太多的问题。可是，我们发现文件袋里没有驾驶员手册。受托人回到里间找出了一本。后来，我们又发现保修手册也没有。在受托人一次次回到里间寻找这些文件时，我感受到了什么是心不在焉——事不关她，没有用心；而我也是胃里空空，只求尽快离去。最后，终于坐进车里，忽然想起受托人根本就没有提醒我们购买车辆行驶税和道路交通税。唉，自己多加注意吧。
回想起来，觉得丰田4S店的服务实在有待提高。首先是到傍晚17点截止的营业时间。4S店与上班时间一致，使得购车人必须在上班过程中抽出时间来完成购车流程。其实，4S店完全可以错开上班时间，比如推迟开门和关门时间，让上班族可以在下班后有一段时间可以用来看车和买车。其次，在服务理念上，还没有达到以客户为中心的整体水平。从财务收款人不可理喻的找茬似的服务，到销售代理可以随意缺席最后的手续交接（也许她有很重要的其它事情，但她显然没有安排好补救措施），再到大厅经理无法处理简单的意外，以及受托人丢三落四的心不在焉，无一不显示出丰田4S店的傲气。整个购车经历中，我唯一感到满意的是付出600元有工作人员带领的车检和上牌。
比较我在芝加哥买车的经历，让我觉得丰田在中国汽车销售过程的粗糙（见下表）。
http://auto.china.com/zh_cn/news2/10003230/20060311/images/13161123_301453.jpg
芝加哥汽车销售商通常是在傍晚7点到9点才关门。这样，大家下了班也有充足的时间去看车和买车。在迎宾大厅，通常也有免费的茶水。而商谈购车过程时，销售代表还会问及是否需要糕点充饥。参观和试驾汽车更是随意可行，通常有5英里的路程让你体验对车的感觉。销售商并不收取保险的费用，由购车人自己选择。车牌和各项费用均有销售商帮你办理和交纳（新车并不用通过车检，生产商应该和管理部门有协议）。另外，销售商会给出很多“不值钱”的赠品，比如脚垫、清洁用品（手套、水桶、麂皮、墩布）、以及小的装饰品等等。勿庸置疑，这些销售商也要赚钱。但是，他们会使用一些手段来让购车人感受到，他们在赚钱的同时，也给予购车人满意的服务。
总的来讲，三元桥丰田4S店给人一种过份的锋芒毕露的功利，而人文关怀严重不足。销售服务不仅仅是让眼前的客户掏钱购买你的产品。更重要的是，要让他们在购买中乐意地掏钱，因为你要为你的产品和服务建立一种口碑，让更多的人购买。这样，才能卖出更多的产品，才能把生意做大。
一位丰田车用户
2006年3月8日
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