李世珍：跳脱经济不景气的陷阱

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最近，我常听到很多人都在谈经济不景气的问题，谈油价上涨如何影响生意、如何影响生活，人们总以为是不景气才让本来就经营不善的生意雪上加霜，因此，最常归罪的，诸如油价、气候、政府、顾客（紧缩支出），也就是我们一般所熟知的开源与节流方法。如果，在经济不景气下，已经难以达到开源的目标，接下来，经营者最先想到的是如何节流。而在一片不景气中，节流的作法确实可以让营收的压力缓和下来，但一段时间后，以节流为唯一解的公司，恐将更难度过严峻的寒冬，这就是经济不景气下企业容易掉入的陷阱。

举例而言，上星期六中午，我到一家经营超过10年的咖啡简餐店用餐，虽然已经到了用餐时间，但店里可容纳超过50人的位置中，来客率竟不到2成。放眼看去，服务人员的年纪大约18岁左右，当我们进到一家餐厅，首先是由年轻的女服务生负责带位，这位年轻的女服务生，带位的方式像是一位在逛大街的地痞，带到位之后，并未对菜色或环境做介绍，而我们被带进的座位区，也未开启任何冷气，一直等到我们向服务人员反应后才开启。后来，我们一伙人点完菜后，有人就谈起，他看到厨房内的师傅年纪都非常地轻。等到上菜时，所有人都惊呆了，因为，光从食材的摆放，你大概能想像，就好像自己在家吃饭，如外购的布丁不装盘就摆上来，果汁与咖啡是冲泡出来的，火锅肉连塑胶盒一并上桌。

在面对经济不景气的情况下，经营者必须更具智慧，顺境中经营得好没什么了不起，能在逆境中经营起来才是真本领。景气好的时候，企业常进行满意度调查，看看顾客有哪些方面是满意的。在不景气的时候，企业更要进行所谓“不满意度的调查”，了解一下在你们调整经营方向的过程中，是否有因为删除掉某些顾客喜爱的产品或服务所导致的不满意。经营者可以透过以下3个问句来反思：

1、本公司服务的对象是谁？本公司在不景气下所改变的作为是否有让顾客不满意？

2、比较本公司过去和现在的产品服务，是否有删除掉某些重要的产品或服务而导致顾客的不满意？

3、本公司是否有过去常来的老主顾最近不常出现的状况？本公司是否有人亲自去了解他们不来的原因？他们不来的原因中，有多少是因为公司最近的政策改变所导致的？◇